关于“关系”
在中国，干什么都要讲关系。物业管理更要讲关系。为什么？因为物业管理是提供服务的，更需要理顺各种关系。
这里不免我们就讲到前段时间争议比较大的“拆围墙”话题。围墙应不应该拆？答案是肯定的。实际上，围墙文化是最典型的防卫，拒绝别人、保护自己，也是一种内向的沟通和交流。改革开放就是要打破我们的围墙，就是要和世界交往。万科一直力主不要围墙。这有历史上的自我认识、反省和自我批判，也有城市的交际、交通、交流，这更是功能上的一种考虑。因为开放了，不仅仅是给小区里的业主服务，还给小区周围的人服务。小区周围类似万科这样的大盘不只一家，但是因为万科的小区是开放的，很自然地就成了那个区域的社区中心。当然，不仅仅是餐馆，还包括各种城市公共配套，万科小区就会成了整个社区的中心。所以，城市的功能应该打破物理上的围墙，这应该是一个必然的趋势。
我觉得物理的围墙要拆，相对而言是容易的；重要的是，如何拆除头脑里的围墙。在中国传统文化当中，你会发现，血缘关系很重要，“打虎亲兄弟，上阵父子兵”。再一个就是非常强的地域关系，比如，潮州帮、温州帮、深圳帮，就是地缘关系。但是，互联网时代，开放时代，世界是平的，如果我们靠强关系，是非常有限的。我站在这里演讲，除了和万科的“大宝”（朱保全，万科物业首席执行官）是强关系以外，和其他人都是弱关系。我个人奉行的就是弱关系。人与人之间的关系就要讲究“君子之交淡如水”。上个世纪80年代，我就在改革开放的深圳，30多年过去了，我还能站在这里，主要就是懂得如何摆正这样两种关系，靠的就是游戏规则。像航海大发现，一艘船出去了，一年之后什么样谁都不知道，这些水手就得铤而走险，最后才能发财，这一关系既不是血缘也不是地缘，靠什么连在一起呢？我想，是规矩、契约，我们可以彼此不熟悉，但我们大家都遵守契约，不用血缘，也不用地缘。这样的交易成本就非常低，建立的伙伴关系就非常广。
我们欣喜地看到，在过去的5年，中国的物业管理发生了很大的变化，尤其是去年，变化非常之大，已经在探索对接未来的互联网时代。就我们的物业管理来说，我们说的互联网，其本身是数字化时代的产物，这个大家现在都认可，数字化时代首先要有数据，有统计，还要有规范，我们在座的物业同行可以回忆一下，你们的工作是不是已经完全数字化了?所谓的数据库是不是已经建立起来了？任何的工作流程、任何的表现、任何的结果、任何的处理，是不是都用数字化来实现？如果没有做到这些，你+别人还是别人+你啊？
关于“工匠精神”
工匠精神就是但凡开始做一件事，就要精益求精，就要一丝不苟！现在的中国，工匠精神才刚刚开始发挥作用。正是因为房地产业从黄金时代到了白银时代，工匠精神才开始显现出来。比如，如何在产品上追求精益求精，尤其是以客户为导向为第一，从开发到最后一步我们的物业管理，才体现出来工匠精神的重要性。工匠精神是什么？我觉得第一是要安心自己所做的工作。我不想对80后、90后说爱一行干一行，我说干一行爱不爱不重要，你不爱也得把它做好。“有心栽花花不开，无心插柳柳成行”，我有很多目标，我想做的事情实际上很多根本做不到。但是你做不到的事情过程当中，你一直在努力做、认真做，它对你都是积累、都是营养。真正机会到来的时候，它会更多给你助力。
关于“国际化”
实际上，中国的改革开放就是一个国际化的过程。不管中国内部原因怎样，因为现在就是全球一体化。与国际上的团队合作，有人不禁要问，到了一个陌生的市场用的是强关系还是弱关系呢？换句话说，我们依靠的是什么呢？依靠的是品牌。所以，一个企业做到最后，做的就是品牌。进一步来说，万科国际化的目的是什么呢？
第一是学习。在中国的发展过程中，当下的市场形态还是发展中的一种经营模式。相对应的是，欧美已经形成了成熟的经营模式。所以，我们要学习。
第二是建立网络关系。万科现在已经在打造国际化战略合作伙伴关系，但是，我们需要主动地把原来被动的国际化变为主动。
第三是给我们的消费者提供国际化的服务。这些服务当然包括基本的物业管理。当我们的业主已经具备了国际化的消费水平的时候，我们要有能力为其提供国际化的服务。万科为什么要参加世博会，以及相关的国际博览会，一是为了打造国际品牌，二是为了建立网络。
最后，中国的物业管理，真正的市场化才刚刚开始，它的空间和前景是无法想象。我们的物业管理应该先找同行国际标准对标，别人做过来的，有不少经验值得汲取。再有，中国的物业管理发展方向也是一定的：
第一是技术化，比如中国的电梯问题，技术上一定要过关。第二是资本化、金融化。这不等于说上市，上市只是一种形式。原来只是配角的、夹在开发商和业主中间看人眼色的物业管理行业，最终一定是资本和人才的整合，一定能够成为国际上一个有影响力、有号召力的行业。