岗位要求

基本条件

1.服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。

2.服务人员服装统一，整洁规范。

行为规范

1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。

2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合美联墅物业员工行为规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。

员工行为规范管理办法

房屋交付

交付前

1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。

2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。

4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。

6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。

7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。

8.开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。

9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。

提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。

交付工作程序

交付中

1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。

2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。

3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。

交付后

1.按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。

2.项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。

装修服务

装修服务准备

1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。

2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。

3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。

4.经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施，并提前公示。

装修服务程序

装修过程服务

1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。

2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。

3.装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次，并作好记录。

4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。

5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。

6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

客户沟通

基本要求

1.向客户公布24小时服务电话、投诉渠道。

2.公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。

3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。

顾客沟通程序

客户访谈

1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。

2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。

3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。

4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。

客户满意度调查

1.公司每年至少进行一次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析。

2.公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。

客户恳谈会

1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。

2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。

物业服务报告

1.住宅项目每季度首月20日前以《管理服务报告》的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。

2.公共物业项目，须在每月5日前完成上月《物业管理工作简报》的编制，经公司审核后呈报委托方。

通知通告

1.公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。

2.通过项目公告栏、广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。

文件资料管理程序

投诉管理

总要求

1.公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。

2.管理项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。

3.公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

客户投诉处理程序

受理与回复

1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写《客户投诉处理记录表》发送公司投诉管理部门和公司管理层。

2.公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。

3.对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月5日前整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公示应避免出现客户的房号、姓名等。

4.所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。

处理与回访

1.投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。

2.所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。

3.所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。

统计与分析

1.项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例。

2.公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。

社区文化

1.公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。

2.项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。

3.对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。

4.每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。

5.举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身意外保险。

社区文化工作指引

特约服务

管理要求

1.公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。

2.公司制定《常规服务价目表》，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服务内容、收费标准等。

3.对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。

特约服务控制程序

服务提供

1.提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记录表上签字确认。

2.长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。

服务回访

1.特约服务完成后1个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。最低回访比例为：300单以上/月，抽样比例≥10%；100-200单/月，抽样比例≥20%；100单以下/月，抽样比例≥30%；以下四种情况回访率必须为100%：

①新签长期服务协议的客户；②新推出的服务项目；③新服务人员提供服务；④上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。

2. 对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。

3. 公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。

客户物品代管

1.原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。）

2.拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。

3.如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。

客户信息管理

1、制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。

2、客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。

3、客户信息的电子文件须设置查阅权限。

客户信息和档案管理规定

宠物管理

1.项目应制定宠物管理办法。

2.主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。

3.在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。

宠物管理办法

业主大会与业主委员会

1.公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。

2.与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。

3.项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体客户公布。

4.业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。

5.公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。

上一篇：271路公交开通古荥市民坐地铁更方便 下一篇：郑州B3公交这个圈明天就能画圆了