一、如何学会轻松自如地应付业主
1、物业客服是永远的微笑者；
2、对待业主要有礼并矜重；
3、要在业主最需要的时候出现；
4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）
二、如何克服服务障碍
1、克服性格障碍
老好人：说话温柔；忌高声快语
性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可
性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭
腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑
急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞
沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方
散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒
难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵
2、克服语言障碍
A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑
B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语
3、克服心理障碍（演练）
A、我是一名优秀的客服人员！
B、我相信我一定能做好我的工作！
C、我的身边也有很多朋友在关心我！
D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务业主！
E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！
三、物业客服如何保持自制力
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上（控制情绪）
2、当业主对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）
3、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）
4、当接待业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）
5、当接待业主较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）
7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）
8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）
四、如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外。
2、所有的业主都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
4、争强好胜会失去朋友。
五、优秀物业客服应具备的六大特征
1、性格外向、热情；
2、语言能力强、有说服力；
3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；
4、有一定的道德修养；
5、审美意识强；
6、富有进取和创新精神。
（四）噪音侵扰
（1）接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标；
（3）判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施；
（4）做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
（五）电力故障
（1）若供电部门预先通知大厦／小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知、短信等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
（2）若属于因供电线路故障，大厦／小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理并施救；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
（六）浸水、漏水
（1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；
（2）若漏水可能影响变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
（3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
（4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
（七）高空坠物
（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
（2）尽快确定坠落物来源。
（3）确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。
（4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
（八）交通意外
（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；
（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；
（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；
（5）应协助有关部门尽快予以处理；
（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。
（九）刑事案件
（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
（2）如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达；
（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
（十）台风袭击
（1）在公告栏张贴台风警报；
（2）检查和提醒业主注意关闭门窗；
（3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
（4）检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施：
（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；
（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
（十一）人身意外伤亡
（1）物业管理区域内发生人员伤亡，应立即派有关人员到现场，查明情况并立即报警。
（2）若伤者尚未死亡，应当保护现场，立即送往医院或拨打120急救电话。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。
（3）若系由触电事故，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。
（4）若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按压腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸。
（5）若系设备故障或设施损坏引发伤亡事故，应立即通知工程人员到场，共同确定抢救方案。
（6）若系高层坠落、物品砸伤引起伤亡事故，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
（7）若系交通肇事引起伤亡事故，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
（8）留守人员和控制现场，禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品，直到警方人员到达。
（9）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入。
（10）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
（十二）停车场车辆损坏
（1）在停车场发现车辆损坏，当班安全主管应迅速到场处理；
（2）马上联系车主，并派专人在现场等候车主到来；
（3）查看停车场监控录像及值班记录，确认事实，对现场进行拍照，保留相关记录，并上报保险公司；
（4）协助有关部门尽快予以处理。
（十三）卫生防疫事件
（1）当小区内发生卫生疫情时，应立即上报政府相关部门，等待政府部门到来，不要惊慌，及时上报公司；
（2）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入；
（3）如发现有受伤或不适者，应立即拨打120急救电话；
（4）不要随便传播，以免造成恐慌；
（5）配合卫生防疫部门，做好消毒隔离的工作；
（6）配合政府部门做好小区现场秩序维护工作；
（7）事后分析原因，并对业主做好相关解释。
（十四）群体性聚会
（1）当发现小区内发生群体性聚会时，应立即拨打110报警，同时上报公司；
（2）在抵达现场后，要谨慎行事，避免激发事态发展；
（3）留守人员和控制现场，直到警方人员到达；
（4）保护小区现场设备设施，有关人员值班待命，并做好应对准备；
（5）协助警方现场处理；
（6）事后向业主做好解释工作。