物业管理的微笑服务

来源: 发布时间: 2017.10.20 10:06:46 1029 次浏览

我们在物业管理服务中需要注意服务技巧,服务形象,就轻松化解相关主体的矛盾,减少、防止问题产生或者使已发生的问题顺利解决。笔者从物业管理服务的实践经验得出其中技巧之一就是微笑服务,下面教大家在物业服务该怎么做好“物业管理微笑服务”。

微笑服务的涵义

首先我们得了解一下什么是微笑服务?

微笑服务在物业管理中的重要性

在物业管理中如何做好微笑服务,从而达到优质服务

上面谈到了微笑服务在物业行业中的重要性,但我们要如何做到微笑服务,让微笑服务起到应有的作用,这是一个关键问题,根据本人从事物业服务工作经验,认为起码应做到以下几点:

  1. 规范的培训

    物业服务企业应对每个员工进行规范化培训,这是实施微笑服务的基础。培训中可以让员工从思想上认识、认可微笑服务的意义,企业须结合实际情况制定各工作岗位岗位职责、操作规范、流程及技巧,并教给员工如何运用,把微笑与言行、举止等有机结合起来,才能展现出一个良好的服务风貌、规范的服务行为,从而形成良好、规范、人性化的服务标准。

  2. 微笑一定要发自内心,要始终如一

    微笑则一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染对方,发挥沟通的桥梁作用。另外,微笑应贯穿在物业服务工作的各岗位、全过程的各环节中,这样才能最终发挥微笑服务的作用。

  3. 调整心态,排除烦恼

    曾经有个客户问我:“每次看到你都笑着,难道你没有一点烦恼吗?”,我说:“如果你总想着烦恼,它就会时时在你身边。”,我们要学会丢弃烦恼,工作时丢弃家中的烦恼,回家时丢弃工作中的烦恼;想一些让自己开心快乐的人或事,这样我们就总能有个轻松愉快的心情。“顾客就是上帝”,在物业管理中,“业主、物业使用人、客户就是上帝”,是我们的衣食父母,我们要怀着一颗感恩的心去为他们服务,他们满意了,我们就有了生存之路。

  4. 要有宽阔的胸怀

    在物业服务中,放宽心态也至关重要。“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”,在日常管理中,难免与业主、客户发生口角,这时就需要我们忍一时之气,一切以业主利益为重、顾全大局,将自己解决不了的问题上报公司上级领导,避免与业主、客户争吵。

  5. 要与业主、物业使用人、客户有感情上的沟通

    微笑服务并不只有脸上挂着微笑,而应是真诚地为业主、物业使用人、客户服务,让他们感觉到你是真心愿意为他服务的。我们要在感情上把他们当自己的亲人、朋友一样,与他们同喜、同忧,成为他们的知心人。

  6. 注重细节

    老子说“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”。在我们的日常生活中,没有什么是“小事”,只要是构成结果一部分,都值得我们重视,要在小事中显出大能耐,要细节中体现尽职尽现的敬业精神。把每一件平凡的事情做好就是不平凡,把每一件简单的事做好就是不简单。例如,印度有一家东方酒店,他的规模、设施都不是当地最好的,但总是宾客盈门,想住进这家酒店都必须提前三个月预约,许多再来此地的客人都首选这家酒店。一位好奇者问一位曾住过此酒店的先生,这位先生告诉他,所有的服务的其他酒店大致相同,只是他入住时,几乎所有为他服务的工作人员都知道他的姓名。原来,酒店要求每个员工记住当天入住宾客的姓名。事隔许久,他过生日的时候,收到酒店的贺卡,写着亲切的贺词,这让他备感亲切。第二年他又来此酒店就餐时,服务人员话询问他是不是还坐靠窗的第三张桌子,又让他感到讶异。经理说,其实所有的服务与其他酒店几乎一样,只是我们在优质服务的同时,记住了每位宾客的姓名、喜好、职务、生日,包括最爱好的位置等,并以此留住了客户。从东方酒店的细微服务中得知注重细节,将事做到极致之美魅力,服务没有止境,优质的服务往往都是从最细微的地方体现出来的。同样的道理,物业服务中我们也要从最细微的地方做起,不能忽视细节,不能忽视小事,调整心态重视自己的岗位,从自己做起、从小事做起、注重细节,做到超乎业主、客户的期望。

  7. 其他方面配合

    如:为业主、客户提供一些便民措施(公布服务热线、咨询工作、便民医药箱、意见箱、天气预报栏、公共区域提供休息座位、饮用水等等);物业服务企业建立健全服务机制,公司规章制度,设立“微笑服务奖”,对表现突出的员工进行奖励,提高员工工作积极性。

结语


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