中国有句古话“无规矩不成方圆”这是放之四海皆准的道理，说的是做任何事情都要遵循一定的规矩和准则。那么物业服务企业的“规矩”呢？毫无疑问“制度建设与执行”。
近些年中国物业企业如雨后春笋一般窜出来，在内部同行带来的竟争压力，外部维权意识日益增强的业主的双重压力之下，要想在这种种困境之下脱颖而出靠的就是“加强自身物业服务的品质”，但是提升物业服务品质不能单靠纸上谈兵，势必要跟上业主服务需求的变化，势必加强物业管理规范，树立物业服务标准化，才能使物业服务企业规模稳步发展。为此，物业总公司业务发展中心自建立初始，即认真研究这一课题，着眼于公司长远发展规划，以“建立制度，规范管理”为工作使命，以“提高服务水平”为目的，将ISO9001:2008版质量管理体系要求进行逐项分解，与公司自身特点、接管项目的实际相结合，循序渐进的着手开展制度建设工作，旨在使物业服务工作做到有章可循，有法可依。
众所周知，制度化管理是企业正常运转的基础，是企业有序发展、提高工作效率，提升工作质量的保障；同时也是一项艰巨的、需要持之以恒的工作内容。因此，应以“系统、全面、适用”为原则，以“在工作中调整，在实践中完善”为指导思想来开展此项工作。制度建设的基本流程为：“制度编制→制度执行→制度修订”三个环节，决定了企业是否能逐步形成适合自身发展需求的制度体系，从而进一步提高管理、服务水平。以下是我个人在制度方面的思路和方法。
一、关于“制度编制”
1.以“可操作性、系统性、合法性、平等性”为编制原则
着手编制各项物业管理制度时，在前期可借鉴资源有限情况下，我个人的思路是以成功标杆企业为榜样，结合当前管理体系、人员素质和操作习惯为基础进行编制，否则，制度将很难具有可操作性。
在编制制度时，思维要从全局的角度出发（既要考虑到某些小区的实际情况，也要考虑到非中心这样的办公园区的特殊性），保持制度整体的协调、通畅，避免发生相互矛盾的情况。
说到合法性，即在编制制度时，充分考虑到现行法律、法规以及国家、地方各类标准的要求，从名称到术语做到统筹兼顾，保证不与法律法规发生冲突。
在平等性方面，所有制度对各级员工都一视同仁，我们深知不平等的制度必将引起企业内部的矛盾，影响制度的可操作性而相互掣肘。
2.制度编制的基本思路
首先，借鉴其它优秀物业行业先进、成功的管理经验和模式。借鉴引进恰恰是搞好企业制度建设的一项捷径。优秀的管理和经验，往往都体现在制度或管理模式上，因此，将其他企业好的管理制度借鉴到我们自己的物业管理制度中，以期形成自己的服务风格。
其次，“自上而下”与“自下而上”并重，在编写文件完成后，通过沟通渠道与各区域分公司、总公司各个部门等各个层面进行调研与论证，充分考虑和吸收各方面的意见，以便制定出守规合法，并能认真遵守和执行的合理制度。
第三，运行一段时间后，逐步健全制度覆盖面：使各项工作规范有序的进行，以提高工作效率，减少管理成本。
二、关于“制度执行”
我个人的思路是，执行制度从理论上讲，应“率先垂范”，即管理层应重视并无条件的遵守与维护。同时，及时、持续向下属进行宣导，给全体员工树立正确认识。通过这两点，做到上行下效，实现制度化管理，收到应有的效果。具体操作，不外乎以下五点：
1.加强制度的宣导
在公司内部，由于年龄、文化、工作阅历等差异，员工的制度化管理意识、制度执行意识也存在着差异，会有一部分的员工在认识上有所落后，正所谓一跟铁链，最脆弱的一环决定其强度，一只木桶最短的一片决定其容量。因此他们恰恰正是公司管理的重点对象。针对这一群体，务必做到培训、学习来提高他们的制度化管理意识，逐渐改变观念，通过观念的改变，进而改变自己的行为，才能改变自己，成为企业需要的人才。恰如每一株参天大树，其根基都是牢固的，用于企业，宣导、培训、提高制度执行意识，正是企业提高制度执行力和执行效率的基础工作，基础好，则可能创造出一个良好的制度执行环境。
2.管理层树立榜样作用
“火车跑的快，全凭车头带”，这句耳熟能详的谚语，非常精辟的阐述了管理层榜样的作用。管理层是基层干部的模仿对象，是基层员工的职业生涯中的目标，若管理层能做好自身形象，以身作则，则能体现出“身教重于言教”的效果，潜移默化的影响着基层员工，既树立了管理层的威信，又可以带好团队，提高绩效。
3、 日常稽查与回访
制度是企业的“部门法”，是企业管理的依据，它除了具有严肃性以外，还具有服务性，它的服务对象，恰恰就是企业的员工。也就是企业的内部客人，要想使用制度真正的服务于企业，服务于员工，发挥其在管理工作中的作用，日常的稽查与回访，是必不可少的了解制度执行情况的重要手段。内部稽核，需每时每刻进行，可采用多种形式进行，一般包括自查与相关部门的检查等形式，形式不同，产生的效果也会不同，对于推动制度化管理大有裨益。
了解制度执行情况的另一个主要手段是回访；可以对作业层，也可以对管理层，了解制度运行是否出现与实际初衷不符的情况，是否出现漏洞需要弥补，甚至某项制度是否有继续存在的必要性，从而可以及时采取有效措施来确保制度的执行。一般情况下，可以采用问卷调查、到作业现场调研、制度执行部门反馈等方法进行。
4、规范制度执行过程
每个企业经常会听到“制度面前人人平等”、“坚持一切管理活动只对制度、标准负责”的口号。为了使口号不流于形式，我个人的思路是，在制度公示或会签时，对制度有意见或建议的应该及时提出（应以本职工作为出发点，提出准确的修改建议，而非泛泛的纠结于一字一句或一标点的错误），一旦制度颁布执行后，人人必须认真遵守。对于重复问题和典型问题，应抓典型，做重点处理。同时为维护制度的严肃性，管理层应当恪尽职守、为基层员工树立正确的榜样。
5、考核处罚与改善面谈相结合
有效的执行制度，进行完善制度，不能脱离考核手段。但考核的最重要的目的是，通过考核查漏补缺。对于考核中出现的差异点，应组织绩效面谈，指出不足，共同制定绩效改善计划，在规定的时间段内改善，符合制度规定的标准。众所周知，处罚不是最终目的，因此对受到处罚的员工，通过耐心的引导、教育、沟通，使其有所改善。而这方面的工作，往往最容易被忽视。
三、关于“制度修订”
随着股份公司业务的不断发展、壮大。作为房地产业务环节的物业公司流程、组织构架、市场需求等也将发生变化，因而，制度也需要不断地修订、完善、废止，以保持其有效性和权威性，适应企业管理发展的需要。
随着物业服务业主领域的不断拓展、深入、细分，各对客服务、对内服务岗位员工，均可因业务的变化，而向企业提出制度修订完善的建议。制度的修行与制度的编制原则是一致的，需要考虑它的可操作性、系统性、合法性和平等性。当然，制度修行属于新事物，要注重以下几个方面：
1.时效性
未及时修订制度，使原本合理的制度失去适用性，甚至成为阻挠发展的绊脚石，将给工作带来不必要的麻烦，因此要不断的评审制度的有效性、适合性、充分性；需要更新的要结合实际立即修改调整，顺应发展趋势。这将是今后，我们部门重点关注的工作内容。
2.善于利用补充细则，消除不确定性的影响
在制度执行过程中，随时可能碰到一些不确定的管理事项，也可能是管理制度的漏洞，需要进一步完善。但制度的修订、完善、正式发布需要一定的时间，为弥补这一漏洞，我部的工作思路是，在不影响大的工作方针的前提下，采取补充细则或暂行条例的通知来解决，而不是等着正式批准制度文件下发后才执行。相信这也是保证制度时效性的一个有效方法。
3.注重操作规程重要性，以制度保证规程合法有效的进行
在制度修订的同时，应重点考虑操作规程是否需要调整，处理需调整的规程外（如因法律法规的修改，需要调整的工作规程），一般应以作业规程为主，用制度来明确、固定，这样的管理制度更具有操作性。
总之，制度建设是一项任重道远的任务。任何的管理制度都要经历一个从建立到不断完善的过程，制度的内容和形式都需要根据企业经营的变化而不断修改、废止和更新。大多数人已经充分认识到制度建设的重要性，将通过不断的总结，不断推进制度建设，努力健全并保持一个适合公司自身特点的制度体系，为提高公司的制度化、标准化管理不断努力进取。