物业管理行业的特点决定了“先业主之忧而忧,后业主之乐而乐”。只要业主有所需,我们就有所应,穿针引线、协调搓和,平日风里来雨里去,丝毫不得懈怠。与那些“一杯茶水一张报”的惬意环境相去甚远不说,我们的从业人员更要承受来自方方面面的心理压力。难怪有人曾戏言,做物业比做居委会难!做物业管理人员更难!做物业管理处的领头人更是难上加难啊!正因为如此,物业管理企业培养和选拔一名优秀的管理处经理才显得尤为重要。
在物业管理行业越来越规范化、标准化、法制化以及竞争越来越激烈的情况下,怎样才能做好一名优秀的管理处经理呢?
优良的品德和敬业精神
作为管理处经理,你的一言一行都会影响到你的下属及员工,任何时候要言行带头。“人服于德,而不服于力”,员工服你是服你的道德,服你工作中起的作用。不要计较个人得失,具有任劳任怨的精神。
作为管理处经理,敬业精神是干好物业管理工作的基石。前国家队主教练米卢曾有一句名言“态度决定一切”!而今在物业管理行业也有一句名言“敬业决定一切”!细心、耐心、踏实的工作态度是绝对不可缺少的,如你没有细心地去洞察及防范管理区域内任何状况的发生,没有耐心地去与管理区域内业主沟通,没有踏实地去为管理区域内业主解决好每一件事情,那么你的工作也无法得到业主的肯定和领导的认可。
必备的综合知识和牢固的专业知识
物业管理行业涉及的面相当广泛,物业管理人需掌握必备的综合知识和牢固的专业知识。而作为物业管理区域内的经理:
1.必须熟悉物业管理行业相关的政策法规。如果不懂就会变得被动。
2.物业管理服务礼仪知识。衡量和评价一家物业公司的物业管理水平如何,最直观的来自物业管理处所有员工素质的体现。管理处经理你自己在注重礼仪的同时,时时刻刻也应注重员工在日常工作中各个服务礼仪细节的完美化,以此来维护和提高公司良好的声誉。
3.必须了解熟悉物业管理各操作流程及ISO质量管理体系。对于现场管理涉及到房地产开发的一些问题,比如谈到房屋的结构、给排水、强电弱电等等,作为一名管理处经理,都应具有这方面的专业知识。否则物业管理区域内的工作无法通过正常的渠道去开展,更谈不上规范化。没有必备的综合知识和牢固的专业知识,你也根本不知道怎样去应对目前纷繁复杂的物业管理工作。
必备的五种能力
第一种带好团队的能力。管理处经理必须明白一个人的力量是有限的,而建设一个坚不可摧、百折不挠、人才辈出的团队却是至关重要的,集体的力量壮大了,个人的业绩隐去了,但他对组织目标的贡献,却是任何一个只突出个人业绩的经理无法比拟的。每位员工的性格都不一样,有些活泼,能搞活气氛;有些不擅言词,但能做具体实在的工作;有些性格耿直,但很容易得罪人;有些有能力,但也有一些缺点,这样一个团队的经理,你必须很清楚你属下的性格,用员工的长处,避员工之所短,同时帮助塑造理想的性格,为团队成功打下坚实的基础。对属下员工在严格管理、强调业绩的同时,也应多了解他们在工作中的艰辛和苦衷,毕竟他们处于第一线,所面临的种种问题也是经理应面对的,帮助他们化解在工作中的一切难处并多鼓励,只有这样才能团结和带领好自己的团队,使团队更加稳固坚强具有战斗力。
第二种执行能力。执行力是物业管理企业提高竞争力的保障。而物业管理区域的执行力是否到位既反映了管理处内全体员工的整体素质,也反映了管理处经理的素质和心态。一个好的“执行者”能够弥补“策划者”的不足,从而使人才质量决定服务质量。比如:物业管理企业通过了ISO9000族的系列认证,那么这时就需要物业管理区域经理在日常管理中按照ISO9000的质量标准严格执行,来控制服务品质。然而业主的满意度是衡量物管服务品质的客观标准,执行力的强弱将在此得到直接体现。
第三种管理模式创新的能力。社会在进步,时代在变迁,思维也在不断的更新。我们的物业管理模式,如果总是停滞不前,就会永远处于被动局面,更谈不上什么竞争。业内形势在变,同行竞争也日益激烈,加之业主对物业管理的各项政策法规的了解也越来越成熟。作为一名物业管理处经理应该充分地认识到这一点,所以要不断改进提高自己管辖区域内的服务质量,改善自己的服务态度,改变管辖区域内的各类环境,如此才能在竞争中立于不败之地。
第四种良好的沟通、协调能力。物业管理处经理每天要面对管理区域内各种各样的业主及自己的员工,同时还要面对公司领导和各个政府职能部门以及跟管理处的业务往来关系。没有良好的沟通协调能力,对管理处的运作管理会存在一定的障碍和阻力。对于公司领导的指令意图,你必须有效地领会,并严格执行实施,在实施过程中所出现的问题及时反馈给公司领导,从而使公司领导有效地调整自己的决策。对政府各职能部门及业务往来关系,应起到桥梁作用,在充分维护公司利益的同时,应在各方利益上找到一个支撑点,也就是共同利益,实现双赢的局面,但如果利益产生冲突时,就需要经理发挥超越的沟通协调能力去为公司争取最大的利益。面对管理区域内业主,物业管理企业毕竟是服务行业,你所需考虑的应该是如何使业主满意,这就要求你在脚踏实地地去做的同时,还要以真诚的态度去和业主交朋友,去了解业主们的困难和需求并解决,业主们的满意度就是公司经济指标的保证,也是我们工作的目标。
第五种精明的理财能力。企业的存在离不开现金和利润,企业可持续发展也离不开现金和利润,如何最大限度地为企业创造效益,是作为一名管理处经理在此工作的最终目的,然而开源节流是达到该目的的不二法门,在这微利的行业中,节省每一项不必要的开支是势在必行的,心里一定要有一本明细帐,收入多少、支出多少、盈利多少,对这一切要做到心中有数。与此同时,开源也是盈利的关键,要有精准的理财眼光,使资源增值,在日常收益的同时,多方去寻求利润增长点,保证管理处达到最大的盈利目标。
以上几点是一名优秀的管理处经理必备的素质,但凭这几点也是远远不够的,如:富有号召力、感染力、凝聚力、亲和力,谈吐机智、反应敏捷、幽默感之类也不可缺少;同时博览群书、真诚待人、思考缜密、分析精细、处事周全也同样重要。任何一个决策都有可能“牵一发而动全局”,要严格把握适度尺度。在“用心做事,真诚服务”的基础上,去追求卓越!