第一章  总则

第1条  目的

为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业管理工作的意见、建议，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定本制度。

第2条  职责

由服务中心经理负责组织回访工作，各部门予以配合。

第3条  回访形式

回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。

第二章  回访内容

第4条  业主意见征询回访

指按照服务中心统一的规定进行意见征询回访。

第5条  投诉回访

指对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行处理效果回访。

第6条  意见、建议回访

指服务中心工作人员在日常巡视中收集业主意见的、建议。

第7条  维修服务回访

维修质量的回访执行《维修工作手册》中的“维修过程的检验”项规定，每月抽查派工单的5％，由维修主管和服务中心主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。

第三章  回访工作流程

第8条  回访预约

服务中心主管负责组织回访小组，按工作计划与业主预约回访时间，临时发生的事情随时与业主预约，请求回访。

第9条  回访小组按预约时间携带“回访记录登记表”前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向公司管理层反映，寻求解决方案。

第10条  回访小组完成对业主的回访工作后，服务中心主管应指定人员填写“回访记录登记表”并存档。

第11条  电话回访操作人员也要填写“回访记录登记表”，但必须注明。

第四章  回访工作的要求

第12条  上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中应写明“电话回访”。

第13条  服务中心经理对服务中心工作人员的回访工作进行检查并签署意见。

第14条  对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知回时间复。

第15条  对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于投诉的回访可采用电话回访形式。

第16条  当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式给业主答复，公开信应存入回访档案。

第17条  回访小组对业主反映的问题要做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100％。

第18条  对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。

第19条  对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

第五章  回访频率

第20条  对和投诉的回访处理率要求达到100%，有业主签名的上门回访记录应不少于回访总量的40％。

第21条  电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60％。