物业管理市场竞争激烈不言而喻，新老物业管理公司更替更是比比皆是，不是被炒、就是亏损的物业管理项目也常见不鲜，如何保存战果甚至年年节节高，有个观点，就是：让物业管理无法被取代。按营销学中所讲，提高客户的转换成本，并使他对你产生依赖感。这样你想走恐怕他也会千方百计地挽留你，因为离不开你啊！

“没有规矩，不成方圆”，科学管理对任何行业都一样，其重要性大家也都知道。

主动去征询业户意见，抱着“空杯心态”去倾听业户的意见和建议，请业户们“指教”，会使他们有一种“满足感”和“主人翁”的感觉。

贯以亲情，让业主感到你是他们的朋友甚至亲人。
　　（1）对于保安员来讲要求有严明的纪律、铁将军把门，威严不错，可以恫吓做贼心虚的人，但又错了，致使业主们也与你“敬而远之”了。看到人员进出微笑相迎，看到老人搀扶一把，看到提重物的搭把手，凡是与业主开口前先敬礼等等，无一不是可亲形象的体现。有个试点项目在管理部配备了一支女子保安队，英姿飒爽、刚中有柔、柔中带刚，有着浓浓的人性化色彩，呈现出一片物业管理的新风貌。

　　（2）对于上门维修的工程人员来讲，更是“拉近乎”的好时机，要把每个办公室人员或每个家庭业主都当作有洁癖的人，干活处处不留痕，且一定要十分地卖力，比修理自家的东西还重视，怎么会不让业户开心呢？

　　（3）员工最好都是一专多能者，会个小修小补，或会个能歌善舞，与业主的距离不就更近了吗？

　　（4）要求员工尽量记住每个常住业户的名字以及其所开车辆的车牌号码，这是一种交际技巧。若你能在与对方打招呼的同时都叫对方“陈先生好，李小姐早”，或在其车出入时给予礼貌的敬礼，会使对方产生一种被尊重的欣慰感受，自然会与你亲近起来。

　　（5）在力所能及的范围内，做分外的事，做会使人心头一热的事。如一位独自在家的业主生病了，是由物业管理公司的员工陪她去的医院，她会是怎样的感受？再如在办公楼大堂接待台上配备了一个便民箱，内有针线和医药包，随时供业户们免费取用。拾金不昧更要提倡，在所管理辖区内明显位置设立“失物招领告示牌”，一方面可以提醒失主，一方面也展示了良好的企业公德形象。

　　（6）管理人员要“露面”。一般来讲一个项目管理人员不同于保安、保洁等经常出现在业主面前，而是经常坐在办公室里做“内部管理”和接待业主上门工作，但等业主上门是被动型服务，会错过很多交流的机会，有些业主也会因为怕麻烦或会尴尬于在封闭的空间内（管理部办公室）单独与管理人员面对面时的场景，所以我们在某个住宅小区内作了一下小小的改变，每周日管理人员在上午与下午各“立岗”一小时，主动出击，接受业户的咨询、报修、投诉、建议等，反响很好，接受的信息比原来有成倍的增长，不但对我们服务的改进有很大的帮助，而且拉近了我们与业主之间的距离。

　　（7）说说知心话。一个管理项目，难免会有些“钉子户”的存在，有的默默无闻地（仅自家不缴费，催费单过去也当作没收到，上门催费时也有抵触情绪）拖欠物业费；有的非但自己不缴费还会拉拢一些“同党”来共同“抑制”，似乎法不责众，或认为并肩作战要比单枪匹马强，没理也变得有理了。

若物业管理服务本身没有不到位的地方，那这些拒交费行为的症结在于沟通不畅，感情联络不到位。业主与物业管理公司之间存在单纯的收费和缴费行为，与金钱挂上钩难免会给人以对立的感觉，所以作为物业管理者，虽然最终要以顾客的缴费来支撑项目的运转，但我们不能就费用论费用，谈感情在先，建立信任感为重，可有意无意地找机会与个别“不理解”的业主谈谈生活、谈谈个人爱好甚至谈谈他们家的小儿、宠物什么的，以赞美和鼓励为主，要善于倾听，要表示认同其观点。

一次、二次、三次，纯拉家常，拉近彼此的距离，等关系稳定成熟后，有的业主甚至自个儿就提出“忘记交物业管理费了”，有的可在“启发”下（如可以在适当的时候也诉诉做物业管理的苦，一线员工工资低，若管理费收不齐的话，还会打折扣，会影响到员工家庭的和睦和工作的积极性。）动之以情，晓之以理，循循善诱地引入正题，水到渠成，不让人觉得唐突和牵强。

创新实在重要，一批人管项目十年了，有的管理人员有了倦怠心理，对有些事也熟视无睹了，不求创新，无过就好。但同时业主也会有“审美疲劳”，也会有比较，看到过更好的服务，就会有潜在的不满意产生。

　　要知道，只有变化才是不变的真理，管理者一定要有创新的意识，不论是有形的产品还是无形的服务。所以，要采取“项目经理人轮换制”，带来新的管理思路。或不断外出取经，学人之长补己之短，创新服务内容。

还要做个有心人，引进些新的设施和改造项目，如在楼宇电梯厅内引入媒体电视，使等待电梯不再是痛苦的事；选购一些淡雅的清香片贴于厕所和电梯内，使在此逗留者心情舒畅；再如在写字楼内装置驱蚊景观灯箱，既美化了环境又达到了驱蚊蝇的目的。

（1）业户联谊：举办形式多样的业主联谊活动，如摄影比赛、竞技比赛，小区里组织纳凉晚会，员工与业户一起其乐融融，像快乐家庭大聚会，彼此的感情就更进一步了。

　　（2）组织募捐：如为写字楼有困难的业主进行募捐，物业管理做了募捐箱，发出倡议书，并带头捐款，许多业主纷纷响应，宛如一个温暖的大家庭，是一次人情味很浓的活动。

　　（3）业户讲座：组织健康讲座、理财知识讲座、写字楼灭火逃生知识讲座等有意义的公益讲座，举办的每次讲座结束后，都能感受到业主对我们工作的肯定，希望类似活动多多益善。

　　（4）突发事件演习：如火警演习，让业主们参与，既提高了广大业主的防灾意识，也增进了相互间的感情。

信息平台可以使信息畅通无障碍。可以建立微信群，比如“兴业有道企业家俱乐部”通，过网络发布管理服务信息，并开通客户反馈渠道，增加相互的了解理解；办写字楼物业管理报，投到每位业户的信箱中，既写物业服务动态、社区动态，也刊登业主投的稿件和摄影作品，至少在写字楼里，自己的刊物成了业主的热门读物，因为这是他们身边的事、自己的事。

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