物业服务的“工匠”精神在哪？
发布时间:2017.07.11 15:25:14
物业管理发展到今天已经三十多年，纵观现在市场上琳琅满目的物业管理公司，能真正做到让客户满意又感动的又有几家？从公司运营的实际状况来看，物业管理之所以没有真正的做到质价相符，没有做到真正的让客户尊重和感动，除了本身行业发展的瓶颈及人员的素质制约外，其核心问题是我们缺少“敬畏的心”和“工匠精神”。
物业管理人需具有“情怀”，正确的价值观是要对物业管理这个行业产生兴趣。
价值观非常重要，它是关系到一个人的思想、目标、方向及发展的动力。
没有好的价值观，就如在大海中没有方向的船，没有方向，永远也到达不了终点。
对于物业管理人来讲，首先要喜欢这个专业，要对这个专业产生兴趣。如果不喜欢，就没有工作的乐趣，也就不能身浸其中做好分内工作。如何做好我们的服务，如何通过我们专业、温暖、亲情的服务让业主的生活离不开我们，让他们的居住环境得到市场认可的保值增值，这才是正确的物业服务的价值观。如果没有这样价值观的引领，一个团队，一个物业服务中心，是管理服务不好一个项目的，更不要说能超出业主的期望。
通俗的说，这样的价值观，就要求物业管理人少一些浮躁；多一些纯碎；少一些投机取巧，多一些脚踏实地；少一些急功近利，多一些专注持久；少一些粗制滥造，多一些优良精品。
物业管理人需具备“专业”、“专注”的精神。
物业管理四大专业（保洁、保绿、保卫和保修）看似平常简单，但做起来确实需要扎实的专业基础做后盾。
一个项目为什么体现不出专业？为什么做的不够出色？
为什么做不到精益求精？原因很简单，专业不扎实！
问题的根源出现在管理者。管理者的实操能力和经验都不过关，怎么去培训团队？带队伍？清洁工具如何使用？设备原理和运行如何做到了如指掌？绿化如何修剪、施肥？安全管理环节如何做到无缝对接？突发事件来临如何应对？等等，这些专业必须要求物业管理人扎实掌握。不掌握好，基本功不扎实，上了战场只能白白送死。
作为管理者，你要给员工一碗水，自己就要具备一桶水。只有自己专业，培训好员工上岗，在岗位上实现对标督导，发现问题及时处理，就会凸显专业。此路没有捷径可走，唯有学习学成、然后脚踏实地培训指导，员工合格上岗，检查、考核奖惩跟上，才能实现闭环。只有扎实的专业素质，才能产生精细的服务。
“专注”就是在专业的基础上做到“补位”，能超出业主需要服务的预期，让业主能发自内心产生“满意+惊喜”的赞许。
如：机动车停放要求车头一律朝外；晚班的秩序巡逻人员均穿布鞋，减少对业主休息的打扰；清洁工在水龙头上缠上布条，减少水花飞溅的噪声；样板间客户看房回来，让鞋头一律朝外，方便客户穿着；社区停水，协调水车开进社区方便业主取水；对讲机声音的传达一律使用耳麦，等等。
只有集中精力，全神贯注就没有做不好的服务。只需要在专业、专注上下足功夫。
物业管理人需具备把一件事情做精细、做精、做完美的恒心和毅力。
物业管理的产品是无形的，它是通过现场员工的行为规范呈现出来给业主的感觉和感受。很多的企业之所以做不好物业管理，是认为物业管理没有含金量，没有核心竞争力，没有具体的产品和实物抗衡。其实这是个误区。物业管理需要做的文章很多很多。客服中心的多项增值服务，业主家里的需求一个电话就能全部解决，这才平时想都不敢想的事情全部能够实现；互联网+、O2O、众多APP；一线物业品牌的云服务、睿服务等等，都是近几年的腾飞给业主的生活带来了极大的便捷。但不管科技如何发展，物业服务都离不开两项内容：人的服务和物的管理。而我们恰恰缺少的是在人的服务上做不到精细，总留缺陷，也让业主产生遗憾。
如，笔者管理项目的一个客服人员，在得知一个拖欠一年多物业费没有缴纳的业主的儿子明天要结婚的消息时，她汇报项目经理在此事上用心做足了文章。在通往业主家的道路上铺上了一层红色的地毯；在必经之路的两旁扎满了五颜六色的彩带和鲜花；在单元门上贴上了印有自己公司LOGO的喜字；把业主单元的公共区域打扫的一尘不染、窗明地净；为外来亲人祝贺的客户提供足够的车位；在主门口清洁的地面上撒上水降尘。在新娘全家走出大门的那一刻，她带领全体员工列队在门口迎接，齐声祝贺新人新婚大吉。一系列的用心安排，让这位业主非常感动，并主动缴纳了拖欠的所有物业服务费，并通过自身的传播，其他的业主随之缴纳拖欠的物业服务费。如果不是把一件事做细、做精、做完美就不会出现这么好的结果。所以说，在物业管理现场，有很多很多的细节可以再挖掘，有很多很多的点可以再延伸，有很多很多的服务可以再创新。只有注意细节，只有把业主的事情做完美，就一定能收获业主的心。这也是“工匠精神”具备的特征。
再如，笔者另外一个项目的公共卫生间，是建于70年代老式集中抽水冲刷的代表。但就是这样的一个卫生间，物业服务中心却做足了文章。张贴了温馨的提示标语；安装了人性的爱心挂物架和手机放置盒；放置了洗手液、擦手纸和垃圾桶；摆放了生机勃勃的绿植，同时安排保洁员定时清洁，使这间老式的卫生间散发出整洁有序，受到了业主的一个又一个的点赞。
物业管理人需具备坚持、坚韧、坚守的品质。
物业管理是一个枯燥无味的工作，每一天面对不同的业主，每一天与家长里短打交道，时间长了久了，难免会产生“审美疲劳 ”，再好的脾气也会磨出棱角。但维系一种良好的客户关系需要花费很长的时间，但要破坏这种关系易如反掌。物业管理人如何去坚持做好重复不变的工作，如何去坚守为业主创造价值的情怀，这需要很大的勇气和毅力，这是考量物业管理人是否具备这样的责任，也是“工匠精神”中最重要的组成部分。
坚持就要做到把每一个楼梯都清洁干净；坚持就是把每一个业主当亲人；坚持就是把业主的每一个问题都落实到实处；坚持就是把业主的事情当成自己的事；坚持就是业主不来，我绝不离开没有落锁的车门半步。
坚持就是要把业主的孩子从水池中奋不顾身的救出；坚持就是无论春夏秋冬给孤寡老人送去温暖；坚持就是站好每一班岗；坚持就是看护好业主每一个小家的安全；坚持就是你找我时情绪激动，你走时我笑脸相送。
坚守就是打不还手，骂不还口；坚守就是天天上涨的物价仍不降低服务的标准；坚守就是天下暴雨只要项目有事也会在第一时间赶到；坚守就是天降大雪业主早上出门时已经有了出行的路。
坚守就是省吃俭用改善小区的环境；坚守就是众多业主支持物业上调服务费；坚守就是春节业主送往门岗一碗碗热气腾腾的饺子；坚守就是每天站在岗亭上你给我的微笑……
如果说以前靠劳动力优势，我们勉强还能混过关，随着时代的变化，如果我们仍不培育“工匠精神”，你不仅成不了“制造强国”，连“制造大国”有可能会被除名。
作为物业管理人的我们，如果不读懂什么是“工匠精神”，不去传承这种精神，做事不专业、不专注、不敬业、不注意细节、不追求完美、不去坚持和坚守，物业管理就难出精品，难出品牌，难出大家，那么这个行业的春天虽然看起来很美，但也会是昙花一现。