影响业主满意度的因素

从房地产的产品线来看，业主对房地产项目的体验流程分为销售服务、售楼服务、小区配套、环境规划、房屋设计、房屋质量、物业管理、维修服务、投诉处理等环节。从物业管理公司的角度看，能有所为地提高业主满意度的内容主要是物业管理、维修服务和投诉处理。

物业管理公司提供的一些基础、共性服务，比如保洁、绿化养护、共用设施设备维护、车辆管理、安全管理、不属于质量问题的业主投诉的处理等，这类服务需要花费物业费，是所有业主都能感受到的物业管理内容，但有时也是一些业主视而不见、容易忽视的。

维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。

投诉处理影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。

“主流业主”关键触点

“主流业主”一般与物业管理人员接触较少、接受维修服务和投诉处理服务较少，物管与其的关键触点在于物业管理方面的一些基础服务内容。

保洁、绿化、共用设施设备维护方面是否到位，是业主步入小区直至进入家门的全程都可以感受到的，也是业主衡量物管是否尽职的最基础方面。当然这方面的成本开支、物业管理人员的付出也较多，需要让业主了解到物管在这方面具体做了什么、做了多少。

车辆管理、安全管理对于小区也是很重要的一个方面。车辆乱停放，肯定会影响小区整体美观，甚至正常出行；安全管理是影响业主住在小区是否有安全感的重要因素，业主对安全管理最直接的感受就是通过门岗保安对外来人员、车辆是否盘查、出入口是否刷卡、巡逻保安员发现异常如何反应等来判断。

保安员在物业管理人员中占多数，是物业管理中重要的力量，也是业主接触最多的物业管理人员，保安员素质如何会很大程度上影响业主对物管的判断。保安员当中，门岗保安员尤为重要，因为业主出去工作或回家休息，必然见到的人就是门岗保安员，如果业主在早上出门或者晚上回家都能接受到温馨、贴心的服务，甚至仅仅是看到一个温暖的微笑，相信其对物管的满意度肯定会有所提升。

“主流业主”较少去物业服务中心（管理处），较少直接和物业管理人员打交道，他们感受物业管理或接收物业服务信息的另一个重要渠道就是门岗及楼道的各个宣传栏。宣传栏里的通知、温馨提示等，可以反映物业管理人员的专业程度、服务内容等。比如新城域小区物管在宣传栏上会张贴装修方面的温馨提示、蚊虫消杀的温馨提示、领取丢失物件的招领启事等。

“主流业主”群体满意度提升策略：

1主动了解业主

业主访谈是了解业主很好的方式，这也是新城物管公司要求每个小区都要做到的。但就笔者在新城域工作的时间段来看，执行得不太好，当然一方面是小区人手太少无暇顾及，另一方面原因就是小区不太重视。考虑到部分业主上班时间不在家，入户、电话访谈方式均可，这样可以了解业主心理需求，最好建立电子档案，每个客服负责本区域内业主访谈及反映问题的跟进处理，由小区负责人监督执行。

把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上，让业主知道与物管沟通有哪些便利渠道；在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷，每个客服负责本区域内业主意见的收集，对反映的问题需及时回复处理。

2让业主了解物管

在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、年度绿化养护计划。因为保洁、绿化是最基础且最直观的服务，也是业主易视而不见的服务，需让业主知道物管具体在这方面做了什么、做了多少。

业主有权利和兴趣了解所交物业费的具体用途，可每季度在小区主出入口处设置财务报表告示板，用简洁明了的图表说明物业费用收支明细。

每月收集小故事、典型案例、亮点做法，如保安员抓到偷车贼、全员保洁、满意度调查分数说明及感谢信等，做成海报张贴在主出入口，要求图文并茂、位置醒目。因为去物业服务中心的业主本来就很少，能看到“新城会小故事”的业主更少。当然这需要公司的协助。

结合季节特点，在小区宣传栏张贴或出入口处派送一定数量的小册子，提供安全防范知识、生活小贴士或者一些便民信息等。

应尽量选择并固定优秀门岗保安员，微笑服务，可适当多点支出。微笑典范的力量是巨大的。

由于物业管理行业还不成熟，不被多数国人理解，需要加强物业管理基本知识、法律法规条款的宣传普及，可从业主维权或物管存在必要性的角度，用通俗易懂的语言编写小册子，每年按照一定比例发放。

挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务

可以针对业主相对普遍的需求，结合本小区现实条件，为业主提供一些成本低、效果好的便民服务，例如面对网购增多、快递增多的趋势，可在下班后提供某段时间值班，让业主去取快递。视小区自身情况自主决定，比如19：30至20：00，留一名保安员值班，让业主取快递。

根据本小区特点，预备业主可能会需要的便民信息或电话，放在物业服务中心或宣传栏，如供电营业厅、自来水公司地址及电话，具体办理卡扣电费、水费、物业费流程及地址等。其实很多小区已经具备这方面的便民信息卡，但还不够，可根据业主平常咨询较多的信息（如房产证办理进度如何、孩子上学户口问题如何解决等）制作常用问答材料，首先让服务人员都弄明白，碰到业主咨询都能回答出来，或者直接打印成纸质版提供给业主。