我国的物业管理行业发展时间很短，或者说是我国的整个社会体制的问题吧，总之现在物业管理行业是民生服务的最前沿，法律法规不健全，政府宣传引导不到位，媒体的误导等，使物业服务企业的实际工作中处处是风险，不管你物业企业愿意不愿意，最终都成为你的责任。做为一个企业，物业服务公司是有责无权，无论是业主或是政府相关部门开个口就能让你做这做那，不管是不是你的义务，你做的不好，就会指手画脚的说你这不对那不该，总之就是管理不到位。

　　现阶段的物业管理工作就是一个风险防范工作，防范来至各各方面的风险，你的风险防范工作如果不放在第一位，那其他的所有工作都是瞎扯的，现实就是这样，当你无法回避时就要去面对，问题是我们应该怎么去面对呢？在这里先大概的聊聊风险管理的事，在后面再分开聊聊细节的方面。

　　在物业管理的全过程中，风险可能是来至以下方面：

　　一、遗留问题带来的风险。商住混合、质量问题、设计问题、设计变更、配套设施、宣传问题等等。

　　二、自然因素带来的风险。地质、气候、环境等，象下暴雨、台风、环境噪音都会带来风险。

　　三、物业管理费用风险。物业管理费用的风险可以来至任何的事由，也是物业企业最头痛的风险，这些风险可以来至业主、开发商、政府部门、相关企业等。到底什么是弱者呢。

　　四、业主消费观念的风险。这个问题应该多方面的，也不能全怪业主吧，政府的关注、媒体的引导、物业企业的宣传都有关系。

　　五、来至政府相关部门的风险。法律法规的末细化不配套，专业部门服务不及时不到位，事情发生时就一味的指责物业企业。

　　六、经营决策造成的风险。判断失误而造成的风险不少见，员工数量配置、物业费确定、公司架构设置、物管项目的服务品质定位、特约服务项目的选择、投诉的处理方式。

　　七、内部风险意识不强带来的风险。物业企业各部门各岗位的风险意识不强，出现安全隐患也不能及时发现，或者，就是发现了、感觉到了也没有及时汇报或处理。

　　八、员工操作带来的风险。员工在与业主交流时、在实际操作中不注意风险防范，因一时大意或违反操作规定而造成的损失是不可估量的。

　　九、社会因素带来的风险。如房地产行情的变动、供电供水抄表到户、供电供水的价格变动、政府相关部门的附带收费、社会劳动力价格的变动、相关企业的服务意识等等。

　　十、行业发展过程带来的风险。

　　房地产开发商带来的风险

　　房地产开发商给物业服务企业带来的风险，多数是属于房地产开发商对物业管理的理解及服务观念的问题。在现实运作中，绝大多数的开发商选择自己组建物业服务公司，还有一部分选择一级资质的品牌物业服务公司，极少的开发商选择通过媒体公开招标的形式选择物业服务企业。这个做法的本身就是一种隐形的风险，这个风险的承受者当然是物业服务公司。

　　谈到这类风险就不能孤立地只说某一个过程或某一件事，这样就没什么意义了，我按照房地产开发的程序来聊这个风险问题吧，这样大家以后在实际工作中可以多注意，当然，有一点要明确，就是我们是以物业管理这个角度介入项目的，所以关注的方向是确定的。

　　房地产项目开发策划。如果你做为一名物业经理，对项目的物业服务有一个好的愿景，那你应该找机会看看这个项目的开发策划书，当然不是项目完工后看，是在项目最初的策划阶段，最迟是在项目施工的初期阶段。重点看看“项目定位”“项目布局”这些与将来的物业服务有关系的内容，了解这些内容，对你以后在项目的施工过程中提出改进意见有帮助。例如，地段是沿街的，那么项目策划中是否安排有商铺？象陌生人管理、车辆管理、噪声防范、水电管理分布、水电计量点、通道是否合理等等你要考虑吧？策划书中提到辖区内设置有水景观，那么水从何来？有许多项目的物业经理是在项目的建设初期就已经介入了，并且也开始组建物业公司，但是，对于项目本身的关注是乎并不在乎，无论对于项目来说，还是对于你个人的发展来说，这都是错误的。

　　房地产项目开发设计。在项目报建时，开发商会提交一份项目总体平面图。虽然这份图纸并不一定是最终的施工用图，在向施工单位移交图纸前可能还会变动，就是移交后也还会变更图纸。物业经理要看的不是如何开展施工，而是在图中哪些内容对以后的物业管理不利，这才是物业经理看图的目的。观察和思考的顺序是安全、经济、实用、便利等，在正常情况下，安全永远是第一位的。从图纸上可以清楚的看到物业辖区的布局及各建筑物，我们可以从外向里看，门岗的位置是否合理、人车是否分流、入口车道是否直通地下车库、商铺是独立的还是商住混合的、有水塘吗、有游泳池吗、会所的位置是否方便以后的经营、辖区有几个出入口等等。如果认为有不合适的地方，可以向开发商提交申请变更报告。

　　房地产项目施工阶段。从这个阶段开始，许多的物业经理都知道从此开始参与的重要性，可是，有多少物业经理在实质上参与了施工现场的管理？或者说，有多少物业经理每天会抽出时间到施工现场关注施工质量？再或者，有多少物业经理会抽空到施工项目部看看各种施工图纸？物业经理为什么一定要西装领带？难到业主会说你很帅吗？那么物业经理应重点关注什么呢？简单些说吧，地下室部分要关注防水处理，特别是顶板结合部位的防水处理，随后的主体框架没有什么问题，主要是关注室外空调机放置位置和空间是否适用，主体框架的施工时间很短，五天一层吧，真正的重点是在框架施工完工之后，外墙体沏筑、墙梁柱板的抹灰是否平直、墙面抹灰之前是否将孔洞填实、预埋的电源线管是否有弯折、室内的共用排水管预留孔是否填实并做特别的防水处理、铝合金窗体与墙体的结合部是否认真做好防水等等，太多了，这一段话说不完，你只要知道有这么一个过程就行了，自己去实践吧。交房后业主投诉最多的就是这个过程出现的问题。

　　项目完工交付使用后。这是所有物业经理都会经历的阶段了，在这里也就不多说了，项目交付使用后由开发商带来的风险主要有：超过合同约定的交房时间不采取补救措施、竣工资料业主资料不按时移交、设施设备的供应方不配合物业工作、设施设备资料不齐全、保修合同没有文字约定、建筑施工方的质量保证金不移交或不告知、房屋质量出现问题不处理、应缴费业主的数量不告知、未售出的房屋开发商不缴物业费、辖区内的标识标志不健全等等。

　　还是前几讲说过的话，不要以为你懂得物业管理知识，别人就应该也必须懂，不是的，开发商并不关注这些，可是你做为物业经理，就要主动去沟通去告知去协调，你说清楚了，开发商一般都会采纳，因为按你这样修改对他们并没有坏处呀。

　　员工违规行为带来的风险

　　公司内部员工风险意识不强，是一个普遍存在的问题，这个问题与前一讲聊到的内部管理风险意识问题有些类似，但又不完全相同，一个是监督机制的事；一个是执行的自觉性问题。如果一个企业的员工做什么事都需要别人去监督，那这个企业的员工管理就出问题了。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为“雇主责任”，物业服务企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。

　　保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门，蜂巢物业论坛注。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。阿霞本意是好的，但是没有想到这样做所产生的风险，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解，而且是违法的。

　　类似这样的事情还有很多，比如物业人员擅自进业主家维修共用排水管；业主已经办理收房手续，而物业人员还是随意进入业主家；保安巡逻时发现业主家的入户门未关，未经请示就擅自进入；物业工作人员未与业主核实，就擅自同意中介、装修人员进去看房，等等。这类行为引发的业主索赔案已经不少了。

　　有一名保洁员在某公司实施物业管理的一栋高层住宅楼清扫楼道时，发现了一块小木板，便顺手将木板抛到窗外，正好将楼下路过的小区业主王某砸伤，王某为此要求物业服务公司赔偿他的医疗费用和相关经济损失。

　　保安在当班时发现有异常的人或事未及时查询或汇报，或者正在处理的事情当班没处理完毕也不做交班记录，卫生间的第一次防水在业主装修时未认真地让业主做防水验收，卫生间的沉箱在装修时二次防水完毕回填用的填料未做记录，等等。

　　员工在进行危险作业时不按规范要求操作，而发生事故。电工在进行终端维修操作时会将室外的电闸拉开，可是电闸是在电工的视线之处，不在电闸处挂禁止合闸的标识或没有安排一个员工在此处看守，有人意外合闸会发生什么？你们可以在电工进行作业是去抽查一下看是否经常有这类情况。小区供电的备用发电机是要定期维护的，其中有一项是蓄电池保养，作业目的是给蓄电池充电，可是经常会有人在充电时不打开蓄电池的检查盖，从而使蓄电池里的分解气体因受热膨胀，发生蓄电池爆炸事故，如果这时正好维修工在蓄电池旁边，那轻则毁容，重则永垂不朽。

　　随意向业主承诺这事那事，这些好象也是通病吧。一线员工经常会遇见业主，时不时的会聊几句，也会谈论辖区的一些事情，或者有些业主将一些个人事情交待给一线的员工，物业员工有时就不注意谈话内容，言者无意，可听者有心呀。业主的个人事情交待你，你承诺了就要做好，并且你要向业主声明这是你的个人行为，是你个人在向业主承诺，有的事做好了，那啥事没有，万一做错了，或者发生了失误，业主在追究责任时就会说是将事情交给了物业的人，这时物业公司就会为这个事情忙里忙外，弄不好还要承担这责任那责任。

　　在给员工定期开工作例会时，一定要经常性地提到这些风险问题，增强员工的风险意识。

　　内部管理风险意识不强

　　内部管理风险意识不强，是指在物业服务企业中各管理层的风险意识不强，这里包括班组长、领班、主管等等基层管理者。最主要最关键的岗位是项目经理或叫物业经理、管理处主任，因为他是物业项目的驻场最高领导，物业服务的水平如何及员工的状态如何，最能体现一个物业经理的管理能力。不要抱怨你的下属工作表现如何，而是看你这个物业经理的能力如何。

　　物业服务企业每天要处理的事务细碎烦杂，而且重复的事情多，这些工作过程可以实现流程化，绝大多数物业服务企业也是这么做的，就是自己不会设计的都知道上网下载。可问题是我们要怎么去将这些流程执行到位，如果执行不到位哪还有什么用？如何防范风险呢？这里强调一个概念的问题，请记住，物业服务企业的内部管理风险并不是单指出事故，任何给正常运行带来麻烦的事都是风险，出了事故就不要说了，就是平时业主都能以任何理由拒绝缴费。

　　由于风险管理意识不强，而导致的严重事故有人身伤害、财产损失，如入室盗窃、车辆被盗、发生火灾、溺水事故、触电事故、交通事故、高空坠物、意外伤亡等等；而非事故类的经济损失风险就更多了。

　　举几个平时最常见的例子来说说内部管理风险意识的问题，可能是比较平凡又经常重复，所以会经常被不当一回事。

　　对于业主人身财产安全，虽然法律上没有要求物业服务企业必须保证业主的人身或财产安全，物业服务合同上也不会写上这些内容，但是，物业服务企业有义务去防止这类事件的发生，有义务协助政府相关部做好这些工作，在发生事故时，有义务协助调查工作。比如，秩序维护部在门岗的这个岗位，这可是物业管理辖区的第一道防线，我把门岗只看做是一道安全防线，它不是一个物业存在的显示、更不是物管辖区的装饰，那么这个岗位存在哪些管理风险呢？陌生人进入时是否核实？是否认真查询证件并记录？夜班是否查岗到位？是否有睡岗的现象？非小区内的车辆是否可以临时进入？小车进入小区时车上有几个人？什么人？需要登记吗？等等，这些如果做的不到位，那么你就无法在出事的时候证明你物业服务企业工作做到位了，你又如何进行风险防范呢？

　　某一天，小区发生了意外，警察第一件事就是要求调阅监控录像，一个小时、二个小时、三个小时，警察奇怪地发问，怎么两三个小时没保安巡逻？在监控录像里没有发现保安巡逻走过的片段。你说有人巡逻，那你凭什么说？嘴巴吗？你没有服务到位，你不赔偿谁赔偿？

　　再说说关于信息返馈的事，投诉的处理情况是否及时返馈到客服前台？辖区物业管理员的巡查情况是否及时返馈前台？一线员工得到的业主意见或请求是否返馈前台？工作计划的执行情况是否有人去督查？重复出现的问题有没有深入追究原因？有没有向上反映？物业经理是否经常走上一线去抽查工作执行情况？这些都是风险，都是要我们认真防范的。业主投诉的问题处理不到位，会引起业主拒缴物业费的风险；维修工去换个小开关小灯泡半天不返回，也不告知前台是否维修完毕，这是什么风险？浪费人工费用。

　　物业服务企业无力改变什么，也无权决定什么，但是，我们有权保护我们自身的利益，防范责任风险的发生。

　　企业运营决策造成的风险

　　无论是什么类型的物业服务企业，也无论是新老物业服务企业，都一定会有自己的运营目的，有没有发展方向就不一定了，但一定会有目的，这是现实情况，在当今物业服务行业，有发展方向的物业服务企业好象不多见。

　　物业服务企业运营决策的内容很多，涉及到企业管理的方方面面，但是，最根本的问题是物业服务企业决策者的经营观念是否能随着客观实际情况而调整。不能主观的将你过去的某些做法、或你认为好的做法强行套用在当前物业服务企业的经营中。决策是战略上的范畴，简单的理解就是决定策划方案，而不是某一个细节，细节是体现在执行的过程中，这是战术。

　　就象人们平时说“我想去旅游”，可是想了几年也没有去，你要真想去旅游，就必须按照这个想法或者说是方向来认真的做一个方案，想去哪儿？计划什么时间去？游玩几天？需要多少钱？现在需要做哪些准备？等等。在你的时间和经济条件不是很宽松的情况下，这个方案就很重要了。在物业服务企业创业的初始阶段也是一样，方向性的发展纲要必须要有，否则，在后期的运营中，你会很茫然，就象在雾里行船，你很小心地行驶，却不知该往何处走。

　　这部分内容在前面有几讲也聊过。一个物业经理要新创办物业服务企业或接手一个物业服务企业，一定要把企业经营方向性的问题弄清楚，然后才去考虑其他细节的东西，才能确定公司架构设置、员工数量配置、员工的技能层次、物管项目的服务品质定位、特约服务项目的选择等等。比如，有的物业服务企业在项目运营的初始阶段，将有偿的特约服务项目改为免费提供服务，错误地认为这就是优质服务，等过了一段时间，辖区的住户多了，工作量增加了，住户也习惯成自然了，这时，你才发觉原本就多的员工反而不够用了，于是增加员工，当然，经营成本也在增加，而收入却没有增加。工作量大了，出现的问题自然也就多了，住户投诉增加了，纠纷同样也增加了。等你因为承受不了想改免费服务为收费服务时，已经不太可能了。无论改变经营方式，还是减少员工，你都面临被动的局面。

　　任何企业、任何人从事任何事情，都一定会有他的利益关键点，这个利益关键点你要是不确定下来，那你后面的许多工作无论多努力，都将是徒劳的。不同类型的物业项目有不同的利益点，也就是说住户最关注什么，做为物业经理必须要清楚，这样你才不会决策失误。业主想让门岗帮忙代收邮件、业主购物回来东西多想让门岗帮个手、业主傍晚散步想和门岗聊几句，可是，门卫戴双白手套，弄的象省政府大门的警卫一样目不斜视，有必要吗？

　　国外的品牌物业管理公司为什么在中国无法在一个项目做长久？因为他们是主观地将自己的做法想法要求等强加给业主或员工，而不是依据中国的国情做出调整，这类物业公司都有一整套固定的管理模式，不会轻易改变。这类物业管理公司绝大多数是被新建项目的开发商雇用，做为楼盘促销的一个广告使用。

　　不要认为上面聊的好象与风险没太大关系，风险这个东西是你发现了并思考了，他就是风险，你处理了解决了，这时是隐患排除，当事情发生了，这时就叫损失。细节的内容到后面的专题中再聊。

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