在2017年“巴菲特午餐”活动上，巴菲特在回答北大光华学子时说到，人工智能毫无疑问是会到来的，并将在很大程度上引发一些行业的变革。在此背景下，2017年8月国务院印发《新一代人工智能发展规划》，人工智能正式上升到国家战略层面。物业作为传统产业，人工智能的到来到底将给行业带来怎样的变革，这是我们当下必须要给予重点研究的课题。正如中国物业管理协会会长沈建忠先生在广州出席《2017人工智能与物业技术革命》论坛上所说的，未来物业管理将由早期的“三保一化”到借助成熟的互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，彻底颠覆原有的服务模式，极大的提升了客户享受服务的便利性、舒适性和幸福感。那么，当原有服务模式发生变革，物业企业又应当如何应对？其实，这个话题很沉重，因为行业变革意味着洗牌，而被“洗”的不仅有企业，还有大量员工。带着这样的思考，限于篇幅，笔者主要从人力和运营两个维度进行分析。

基层生产岗位的消失成为必然

2016年，富士康为应对苹果销量对其经营影响，实施两大竞争战略：一是跨界转型进入机器人领域；二是“去苹果化”，打造智能工厂，以降低人工成本和提高生产效率。富士康实施两大战略逻辑很明确，即从传统劳动密集型制造业向技术密集型服务业转型，在未来实现从ToB向ToC 转型。在富士康实施“去苹果化”战略中，充分考虑技术成熟度和业务稳定性，采取“三步走”策略：第一步从最危险和最乏味的工作开始，用自动化工作站替换个人工作岗位；第二步全自动化机器人开始取代独立机器人；第三步整个工厂被自动化，仅有少量工人被安排至生产、物流、测试和检验环节当中。在“三步走”策略中，第一步至关重要，它要实现两大目标：一是压缩基层生产岗位编制，应对“人口红利”消失的外部危机；二是释放当前业务利润空间，以获取更多现金利润，支持跨界转型所需资金。

相比富士康这样的制作业，物业在人力资源结构上具有“高龄化、低学历、低技术”的特征。因此，人工智能技术一旦大规模应用，最先取代的是“三保”生产岗位。但目前行业并未出现大规模场景应用，主要原因在于物业“零距离”服务让个体存在 “定型化效应”。从心理学来说，当个体长时间身处某个环境里会产生“定型化效应”。这种效应的存在让个体对事物持稳定不变的想法，尤其对关联自身的新生事物带有极大的警惕性，在很大程度上延缓人工智能对物业管理的变革步伐。但这种警惕性会因外部环境变化而逐渐弱化，人工智能来取代物业行业基层生产岗位只是时间问题。

构建新型基层管理团队架构

物业管理的本质是服务。以保安服务为例，根据前瞻产业研究院《2015-2020年中国保安服务行业深度调研与投资战略规划分析报告》分析，我国多数保安服务企业目前还停留在以人防服务为主的经营模式上。在信息技术发展和应用前提下，完全可以通过人工智能引入实现人防、物防、技防完美地结合起来。这样，不仅可以最大限度地解放人力，而且也能丰富保安服务的内涵，提升保安服务的层次与水平。以万科为例，目前万科已引入巡逻机器人“悟空一号”、室内服务机器人“艾娃”、楼宇清洁机器人“艾思”，即通过“室内服务机器人+户外服务机器人+特种服务机器人”三类机器人为基础构建机器人运行平台，打造数字化人工智能化社区。基于上述分析，笔者认为，当物业企业构建机器人运行平台之后，基层管理管理团队需要进行相应的变革，具体分析如下：

众所周知，物业项目是物业企业生存的最基本单元。如果把项目服务点看作生物体的“细胞”，生物体要想爆发新的生命力，最应改变的是“细胞”里的“基因”。在笔者看来，项目管理团队便是生物体的“基因”。通过人工智能改造后的基因，将以新的形式出现，新的管理团队将由四种岗位构成：产品经理岗、机器人操作岗、会议服务岗、技术工程师岗。其中，产品经理职责包括社区运营、客户需求分析、产品功能分析等。

企业运营新思维：产品运营

对物业企业来说，业务面多以某个建筑项目为载体，在管理模式上采取的是项目管理制。从管理学来说，项目管理通常是指将知识、技能、工具与技术应用于项目活动，以满足项目开展的需求。项目管理侧重于被动式管控，但在体验经济时代下难以满足客户体验需求，尤其是在拓展社区O2O市场领域更需要聚焦客户体验。所以，未来物业企业存在价值就是在提供服务过程中如何让业主拥有幸福、愉悦的心理体验。这就要求企业必须转变现有的管理模式，从项目运营向产品运营思维转变。

产品运营是互联网行业的商业思维，即一切用于连接用户和产品，并产生产品价值和商业价值。具体来说，如果产品生产出来，无法触达客户，则无法实现产品价值和商业价值。而客户的需求不断变化，产品就必须通过持续的迭代完善才能满足需求，没有运营则无法时刻洞察客户需求变化，包括用户运营、活动运营、渠道运营、内容运营等。归根结底，产品运营实现两大目标：一是连接产品和用户，使用户和产品发生关系（拉新）和持续发生关系（留存、促活）；二是采取一系列措施，将用户流量转化为产品价值和商业价值。

那么，物业企业如何进行产品运营？笔者以为可以从以下四个方面进行尝试：一是强化用户运营，即把业主当作粉丝来对待，强化与粉丝之间的互动和交流。但实际情况是，业主还是自己的业主，粉丝是其他人的粉丝。就拿笔者小区来说，物业公司虽开发设计了APP和微信公众号，但其活跃度非常低，原因如上；二是结合社会热点，做好内容运营。无论是APP，还是微信公众号，关键目标就是引导粉丝与内容产生互动并自发产生二次传播（点赞、留言、转发等）。因此，在内容运营上，建议选择借势热点事件和人物（符合自身的产品定位和格调）与现场基础服务内容进行融合，以满足粉丝“猎奇、共鸣”等心理需求；三是根据用户需求、造节、热点和目标进行活动的策划，根据不同节日主题与现场运营管理相融合，如服务成效、员工风采、突发事件、企业价值和愿景等内容，通过各种活动方式进行传播和实现互动；四是强化渠道运营，充分利用现代媒体渠道进行宣传和推广，如知乎、豆瓣、贴吧、微博、36kr、今日头条等，其目的是以最少预算费用获取最大的品牌影响力和传播力。

因此，作为管理者，企业若想成功引入产品运营思维并将其付诸实践，关键就是要采取行之有效的手段或方式引导企业员工逐步进行改变。如何把项目经理打造成为拥有互联网思维的产品经理，把员工打造成为某个服务领域的大V，进而通过产品经理的运营和大V的影响力将业主转化为企业粉丝，最终将其转化为产品价值和商业价值。最后，笔者认为，人工智能已来，行业场景应用也将成为趋势。到那时，势必会提升整个行业的科技含量。只有这样才能让行业变得越来越有价值，企业和员工才能更有尊严。无论是企业还是员工，要做的不是固步自封或盲目跟风，而是要积极拥抱时代新变化，主动适应技术发展的要求，要有顺应趋势的勇气和魄力，用科技重新构建核心竞争优势，进入一个全新的发展阶段。